Calidad de servicioCómo implementar una estrategia de cultura de servicio al cliente

enero 18, 2019by Arlette Almanzar1

La implementación de una Estrategia de Cultura de Calidad en el Servicio es la única garantía de que las empresas optimicen sus beneficios y excedan siempre la satisfacción de sus clientes.

Cada año, en su planificación estratégica, las organizaciones establecen como uno de sus objetivos, aumentar la satisfacción de sus clientes. Sin embargo, el alcance de este objetivo clave, para ser exitoso, deberá ser planificado estratégicamente, centralizado en el servicio como una cultura en toda la organización.

El beneficio de implementar una estrategia la Calidad en el Servicio es incalculable, tanto para el cliente como para la organización que, con un cliente satisfecho, atraerá a otros clientes por lo que comúnmente conocemos como publicidad de boca en boca. Esto significa que sobrevivir en un mercado con clientes cada vez más exigentes y conocedores de lo que quieren, y de dónde adquirirlo, es posible marcando la diferencia con una estrategia centrada en una Cultura de Calidad en el Servicio.

El primer beneficio para la organización es la oportunidad de posicionarse en el mercado como “Rey del Servicio”. El segundo, hacer de este servicio una ventaja competitiva ante la competencia. El tercero, tener clientes leales y satisfechos. Y, por último, producto de la misma estrategia, la formación de un personal motivado, capacitado e identificado con la misión de la empresa.

¿Y por qué una estrategia de servicios? Porque permanece, multiplica y fructifica, llegando a ser la organización por la que fue creada, satisfaciendo una necesidad. Es decir, su visión y misión, esencia de toda organización. Para aterrizar el concepto, algunos de los requisitos elementales para el éxito de su implementación son los siguientes:

1. Un liderazgo que crea ciegamente en la educación, base de la calidad y el cambio cultural: comenzando por el líder de toda la organización, de la Gerencia de Servicio al Cliente y de la Gerencia de RR.HH.

2. La implementación de un modelo de gerencia moderna: diseño de políticas, procedimientos, indicadores y herramientas de procesos para la toma de decisiones, pues lo que no se mide, no se mejora. Políticas de apoyo a las capacitaciones, código de ética y consecuencias, realimentación al desempeño. Procedimientos de capacitación, evaluación al desempeño, inducción organizacional y del puesto, y plan de reconocimiento.

3. Una plataforma tecnológica (IT) soporte en la automatización de los procesos: la automatización de los procesos de la organización completa permitirá que la labor de meses y semanas se convierta en horas.

 4. Evaluación del personal basada en competencias: evaluar con un instrumento de evaluación por objetivo y competencias permitirá valorar al personal con mayor precisión y objetividad, y así planificar la capacitación de acuerdo con la necesidad de su desarrollo y los objetivos organizacionales.

 5. Liderazgo en la unidad de capacitación para la formación del capital humano: el plan de capacitación, y su ejecución, son parte del dinamismo intenso en la formación del personal. Este liderazgo influye y capacitará al personal gerencial y de mandos medios, responsables de que se realice el trabajo con excelencia, y éstos, a su vez, inspirarán a sus colaboradores.

6. La conformación de facilitadores internos como multiplicadores: tremenda herramienta de motivación, al tiempo que permitirá dar soporte a la unidad de capacitación para los talleres internos de cada área. Este programa, institucionalizado como parte de la unidad de capacitación, contribuirá al aprovechamiento de un personal calificado, multiplicador de conocimientos a nuevos colaboradores. Entre otros beneficios, aumentará las horas/hombre de capacitación y generará un ahorro sustancial del presupuesto.

Considerando esos elementos de gran importancia para la implementación de la estrategia de Cultura de Calidad en el Servicio, podemos concluir que toda organización que tiene su visión clara de hacia dónde se dirige, es decir lograr y exceder la satisfacción total de sus clientes, deberá sumergirse en el inmenso mar de la calidad, fundamento de garantía y mejora continua de sus productos y servicios.

A continuación te invito a descargar la guía diagnostica para implementar una Cultura de Calidad en el Servicio, basada en la Experiencia del Cliente,  inscribiendo te a nuestro newsletter para recibir contenido de valor.

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Arlette Almanzar

One comment

  • Maria - Cursos de capacitación

    agosto 6, 2019 at 5:14 pm

    Quiero agradecer, esta información aporta valor a nosotros como lectores.

    En ocasiones pasadas pude leer otros blogs sobre el
    tema y acepto que este articulo explica mejor todo.

    Reply

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